MICROSOFT DYNAMICS 365 CUSTOMER ENGAGEMENT, FIELD SERVICE OG MARKETING
7 trends der præger CRM systemet lige nu
CRM systemer er ikke længere blot opbevaring af kundernes kontaktoplysninger, men et uundværligt redskab til at analysere adfærd og omdanne kunderelationer til salg.
7 trends der præger CRM systemet lige nu
CRM systemer er ikke længere blot opbevaring af kundernes kontaktoplysninger, men et uundværligt redskab til at analysere adfærd og omdanne kunderelationer til salg.
Vi ved alle, at kundeloyalitet ikke kommer af sig selv og ikke bliver hængende, uden at blive fodret. Derfor er det lige nu vigtigere end nogensinde at skille sig ud med en ekstraordinær indsats. Kunderne ønsker personlig og præcis information– på det helt rette tidspunkt i kunderejsen.
CRM er nu i højere grad ’Customer engagement’ – et bredt forretningssystem der omfavner alle kunderelaterede data og kontaktflader. Det stiller krav til IT platformen, der nu skal kunne rumme flere data, men som også skal kunne anvende disse data intelligent i forretningsudviklingen.
En samlet IT platform kan tilgås fra de forskellige forretningssystemer i virksomheden. Her kan eksempelvis produktionsdata, kundedata og salgshistorik samles under ét og gøre det tydeligt for alle i virksomheden, hvilken værdi den enkelte kunde har – eller kommer til at få – for forretningen.
#1 Hyper-Personalisering og øget fokus på CX – ’customer experience’
Den personlige kundeoplevelse overskygger alt andet i kundetilfredsheden og er blevet et essentielt parameter når vi taler CX – customer experience – som er kundens oplevelse af jeres henvendelser, services eller produkter.
Med et øget fokus på kun at interagere med budskaber og services, der rammer præcis det efterspurgte, så skal der virkelig holdes styr på data. Her er det ikke kun forretningssystemerne, der gør arbejdet. Flere og flere virksomheder allokerer ressourcer direkte til at tage sig af kundetilfredsheden og til at kunne identificere kommende forventninger ud fra dataanalyse – og naturligvis til at kunne spørge kunderne direkte, hvad de ønsker.
Kundetilfredshedshed er blevet et endnu større fokuspunkt og med forventningen om personaliserede budskaber, skal der personaliseres i endnu højere grad med indsigter fra CRM systemet – så føler kunden sig hørt i alle henseender.
#2 Field Service
Field Service er intelligent koordinering af eksempelvis teknikere i felten. Som en integreret del af forretningssystemerne, kan der skabes overblik og proaktiv service samt en mere effektiv arbejdsdag for kørende teknikere. Tendensen er, at jo bedre der kan koordineres ud fra data – desto bedre kundeservice kan der leveres on site.
Med Field Service styres tidsplaner, serviceopkaldsopgaver, ruter og planlægning. Det giver samtidig fuldt overblik over kundens udstyr og kundens historik, lokationer samt de maskiner og dele, I yder service på.
Field Service funktionerne har tidligere været styret analogt eller i stand-alone løsninger, men ved at integrere systemet med de øvrige forretningssystemer, kan der arbejdes struktureret med data, der booster både kundeservice, kundetilfredshed og indtjeningen i serviceafdelingen.
#3 IoT
Internet of Things – IoT – er betegnelsen for sensorer, der opsamler data fra en installation. Det er der sådant set ikke noget nyt i, for teknologien er anvendt i en årrække i industrien. Det nye består i, hvordan data integreres og anvendes i systemer på tværs af virksomheden - fra produktudvikling til drift og servicering.
Data fra installationer kan udregne serviceintervaller og dele viden om installationerne:
Planlagt vedligehold kan tilpasses driften med udregning af optimale serviceintervaller
Driftstop og nedetid kan forhindres med alerts, der identificerer fejl i tide
Budgettet til vedligeholdelse kan forudses, så I undgår overraskelser
Data fra installationer er vigtig viden for salg og marketing, der kan planlægge kampagner, der passer til kundens aktuelle behov
Tilgå data hele vejen rundt i forretningssystemerne til bla. dokumentering, rapportering og servicering.
#4 VR
Virtual reality, augmented reality eller mixed reality. Kært barn har mange navne, men fælles for betegnelserne er at kunne anvende en velkendt teknologi til at servicere kunderne på et helt nyt og højere niveau.
Igennem kameraet fra en tablet, mobiltelefon eller VR-briller, er det muligt for kunden at se sin installation sammen med et lag af instruktioner og vejledninger. Derved kan en installation serviceres, selvom serviceteknikeren ikke kan være til stede og optagelser kan lagres i CRM til dokumentation. Det har bestemt været relevant med de seneste coronarestriktioner på rejseaktiviteten.
Men VR kan mere end det. Med muligheden for at kunne servicere en kunde remote, kan I samle den tekniske ekspertise til et mindre hold, der vejleder rejsemontørerne. Eller forud for et servicebesøg, kan installationen gennemgås remote, så teknikeren har de rette reservedele med på turen. Teknologien kan ligeledes anvendes ved oplæring og træning – og til dokumentation for at alle har gennemført en given træning.
Men vigtigst af alt, så kan alle data og optagelser lagres i samme forretningssystem og dermed give det fulde overblik over kundens historik og kommende behov.
#5 Marketing
Marketing er det nye salg.
Ja, den er god nok. Den automatiserede kommunikation kan langt hen ad vejen imødekomme kundernes informationsbehov, hvis det vel at mærke rammer de aktuelle interesser.
Med data fra CRM systemet kan e-mail udsendelser automatiseres i langt mere nuanceret grad – endda ud fra real-time data.
- Skab varme leads til salgsafdelingen, når potentielle kunder først er varmet op igennem et informationsflow, der passer til de interesser de har vist ved hjemmesidebesøg, sociale medier og eventtilmeldinger.
- Styrk kundeloyaliteten med services og informationer, der passer til serviceintervaller, driftsudfordringer eller anden data I har fra jeres eksisterende kunder.
- Nå nye højder i de kundevendte afdelinger med adgang til data om, hvilke kampagner og interesser den enkelte kunde har vist igennem marketingkanalerne.
#6 Business Intelligence
Mange data giver mange muligheder. Men får I udnyttet alle informationer til forretningsudvikling?
Købshistorik, præferencer, interesser, installationer og meget mere – data kan opsamles i alle touchpoints med kunden og skal derfor også kunne anvendes i alle henvendelser til kunden.
Med intelligente systemer, bliver det enkelt at navigere i de mange data og enkelt at dele de rette kundeinformationer i organisationen. Kort sagt, bliver jeres beslutningsgrundlag langt mere databaseret og fokuseret på de kunder og services, der giver mest værdi.
#7 En samlet platform
Mange virksomheder arbejdede tidligere med et hav af forskellige systemer, der ikke var integrerede. Derved skulle data opdateres flere steder eller skulle indsamles flere steder. Foruden at være tidskrævende, så giver det ikke det fulde overblik, men øger risikoen for fejl.
Nu er det heldigvis mere enkelt at koordinere alt i samme platform, der både kan indsamle og bearbejde data. Det skaber det bedste fundament for at imødekomme det forventede serviceniveau og dermed få mest mulig ud af jeres IT investering.
I Microsoft Dynamics 365 får I mulighed for at vælge de branchetilpassede forretningssystemer, der bedst understøtter jeres udvikling. Alle løsninger er designet til grossist- og produktionsvirksomheder med mellem 20-250 ansatte – og med rådgivning fra industrispecifikke konsulenter, sikres det bedste grundlag for databaseret forretningsudvikling.
Microsoft Dynamics 365 rummer blandt andet forretningssystemerne:
Business Central – ERP til mindre og mellemstore virksomheder med branchemoduler specifikt til arbejdsprocesserne i B2B logistik- og produktionsvirksomheder. Her har I et system, der understøtter hele værdikæden og hvor I kan have op til 100 brugere.
Customer Engagement – CRM, Field Service og Marketing til mellemstore og større virksomheder med et udvidet behov for overblik, koordinering og kontakt med kunder og teknikere i felten.
Med fuld integration til Business Central, har I alle data bundet sammen og kan tilgå de samme opdaterede data fra alle vinkler af forretningssystemerne.
